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@满意度研究

 

    关于满意度研究的作用, 一组二手数据可以很好地说明问题:发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的4倍;客户忠诚度下降5%,则企业利润下降25%;向新客户推销产品的成功率是15%,然而,向现有客户推销产品的成功率是50%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点,可能使利润增长85%;向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍;如果公司对服务过失给予快速关注,70%对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作;60%的新客户来自现有客户的推荐;一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人,而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人。客户流失减少5%能使利润增加25%到85%。

    以上数据充分说明,客户是目前商业活动的中心,衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额,而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见,客户保持,即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。客户满意是企业发展的根基,是企业利润的源泉。真理满意度研究遵循“ 以客户满意为中心”的发展道理,找到最能有效提高顾客满意,留住顾客的质量管理重点,帮助企业不断培育满足和忠诚的顾客。

    一般而言,顾客的满意被认为是其保持较高忠诚度的必要条件。在向客户提供连续性的顾客满意度调查的基础上,研究人员发现,通常情况下,超过80%或90%的顾客称他们"非常满意"或"比较满意",而这其中仍有很大比例的顾客转换品牌。

    想要扩大忠诚顾客比例的公司,应当研究企业内外部满意度,真理咨询满意度研究模型显示,满意度研究包括竞争对手满意度、新产生顾客的满意度,以及企业内部员工的满意度,当然最重要的是分析企业的消费者。因此,分析不同类型顾客的满意度分布,并仔细考虑可能导致各群体转移的原因,针对不同的顾客类型,采用有差异的研究方法与营销方法是服务提供者应完成的任务。

    真理咨询满意度研究将通过多个环节进行,具体请见真理咨询满意度研究模型:

 

     真理咨询满意度研究将主要采用以下分析手段: 加权处理、频数分析、满意度均值分析、重要度相关分析、重要度与满意度结合分析、多元回归分析、多元对应分析、同时也可以采用联立方程组或因子分析或企业数据挖掘等高级分析技术,通过建立客户专用模型来进行满意度研究与流失预警预测分析。下图为本公司某项满意度研究的模型分析结果示范:

   

    在进行内部员工满意度研究、不同细分市场的消费者满意度比较研究,以及进行竞争对手的标杆比较研究的同时,真理咨询建议长期开展满意度跟踪研究,进行不同季度或不同年份的比较,以持续改进用户的满意与保证用户的忠诚,实现市场份额的增长、企业成本的降低,以及品牌的提升,最终保障企业长期投资利益。

 

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