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@滿意度研究

 

     關於滿意度研究的作用, 一組二手數據可以很好地說明問題:發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的4倍;客戶忠誠度下降5%,則企業利潤下降25%;向新客戶推銷產品的成功率是15%,然而,向現有客戶推銷產品的成功率是50%;如果將每年的客戶關係保持率增加5個百分點,可能使利潤增長85%;向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶推銷花費的6倍;如果公司對服務過失給予快速關注,70%對服務不滿的客戶還會繼續與其進行商業合作;60%的新客戶來自現有客戶的推薦;一個對服務不滿的客戶會將他的不滿經歷告訴其他8~10個人,而一位滿意的客戶則會將他的滿意經歷告訴2~3人。客戶流失減少5%能使利潤增加25%到85%。

    以上數據充分說明,客戶是目前商業活動的中心,衡量一個企業是否成功的標準將不再僅僅是企業的投資收益率和市場份額,而是該企業的客戶保持率、客戶份額及客戶資產收益率等指標。可見,客戶保持,即忠誠客戶的價值體現在增加企業的盈利、降低企業的成本以及提高企業的信譽度、美譽度等方面。客戶滿意是企業發展的根基,是企業利潤的源泉。真理滿意度研究遵循“ 以客戶滿意為中心”的發展道理,找到最能有效提高顧客滿意,留住顧客的質量管理重點,幫助企業不斷培育滿足和忠誠的顧客。

    一般而言,顧客的滿意被認為是其保持較高忠誠度的必要條件。在向客戶提供連續性的顧客滿意度調查的基礎上,研究人員發現,通常情況下,超過80%或90%的顧客稱他們"非常滿意"或"比較滿意",而這其中仍有很大比例的顧客轉換品牌。

    想要擴大忠誠顧客比例的公司,應當研究企業內外部滿意度,真理諮詢滿意度研究模型顯示,滿意度研究包括競爭對手滿意度、新產生顧客的滿意度,以及企業內部員工的滿意度,當然最重要的是分析企業的消費者。因此,分析不同類型顧客的滿意度分佈,並仔細考慮可能導致各群體轉移的原因,針對不同的顧客類型,採用有差異的研究方法與營銷方法是服務提供者應完成的任務。

    真理諮詢滿意度研究將通過多個環節進行,具體請見真理諮詢滿意度研究模型: 

     真理諮詢滿意度研究將主要採用以下分析手段: 加權處理、頻數分析、滿意度均值分析、重要度相關分析、重要度與滿意度結合分析、多元回歸分析、多元對應分析、同時也可以採用聯立方程組或因子分析或企業數據挖掘等高級分析技術,通過建立客戶專用模型來進行滿意度研究與流失預警預測分析。下圖為本公司某項滿意度研究的模型分析結果示範:

   

    在進行內部員工滿意度研究、不同細分市場的消費者滿意度比較研究,以及進行競爭對手的標桿比較研究的同時,真理咨詢建議長期開展滿意度跟蹤研究,進行不同季度或不同年份的比較,以持續改進用戶的滿意與保證用戶的忠誠,實現市場份額的增長、企業成本的降低,以及品牌的提升,最終保障企業長期投資利益。

 

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